Comprei na loja virtual, paguei e não recebi. E agora?
Por Phoebe - 5 de junho de 2009. Categorias: Cantinho das Monas.
Parece brincadeira, mas poucas horas após haver escrito o post sobre como evitar golpes em lojas virtuais, percebi que eu e meu marido havÃamos entrado numa fria - e pior, por uma compra feita em uma grande loja virtual.
Meu marido comprou um produto no dia 18/05 e já no dia seguinte recebeu a confirmação do envio à transportadora. O produto vinha com um cabo PS2 de brinde. Pois bem, no dia 22/05 chegou somente o cabo. No link de rastreamento do produto junto à transportadora, indicava que o item não existia, não havia sido despachado pela loja.
Comecei pelo óbvio: o telefone do SAC. Cadê o 0800 indicado na nova “lei do SAC” (que não é lei propriamente dita, mas um decreto)? O Decreto n.º 6523/2008 determina que as ligaçõe para o SAC de qualquer empresa deverão ser gratuitas, mas na loja virtual em questão (Submarino), a ligação para o telefone disponibilizado custa para o consumidor o preço de um telefonema local. A contragosto, telefonei para o número indicado (4003-5544) e passei - pasmem! - mais de 20 minutos aguardando ser atendida. Depois desse tempo, percebi que ninguém me atenderia e desliguei o telefone.
Parti para o “Fale Conosco” do site, enviando uma mensagem para o setor de pedidos, avisando que o Pedido n.º X estava com atraso de mais de uma semana e que o link de rastreamento indicava que ele sequer havia sido remetido de fato à tranportadora. Recebi uma mensagem automática informando que alguém da Submarino entraria em contato em até 1 dia útil. Bom, estou aguardando até hoje esse contato.
Vendo que não resolveriam por telefone nem pelo “Fale Conosco”, resolvi tentar o atendimento online, feito por meio de chat disponibilizado no site. Primeiro tentou o meu marido, já que o pedido havia sido feito no seu nome. Ao abrir a janela, soube que era o 81º da fila. Depois de quase 1h aguardando, quando já era o 2º da fila, eis que surge uma mensagem de erro indicando que o tempo máximo de espera havia sido expirado. Espumando de raiva, ele resolveu tentar novamente. Começou como 72º da fila. Nova espera por mais de 30 minutos e, quando era o 3º da fila, adivinhem? De novo a tal janelinha de erro.
Nesse momento eu resolvi ajudá-lo e passei a tentar ser atendida pelo chat em seu lugar. Aconteceu o mesmo comigo na 1ª tentativa, mas na 2ª vez, por milagre, uma moça atendeu. Enquanto esperava a minha vez na fila interminável, passeei pelo site do Reclame Aqui e vi dezenas de reclamações dessa loja, também registradas por consumidores que compraram, pagaram, não receberam o produto e não conseguiam ser atendidos. Os que conseguiam relatavam a mesma situação: “informaram que eu receberia daà a 2 dias, mas até agora nada”. Voltando ao chat: relatei o problema à atendente, que depois de alguns minutos informou o quê? Que eu receberia o produto dali a 2 dias! Perguntei se era verdade ou se era apenas a resposta-padrão deles, como eu já tinha visto no Reclame Aqui. Tomei um chá de cadeira de cinco minutos , aguardando pela resposta da atendente. Perguntei novamente, nada. “Elizabeth, você ainda está aÃ?”. Mais cinco minutos de espera e resolvo contar para ela que estou registrando tudo através de print screens, para comprovar a demora e o descaso no atendimento. Mal envio a mensagem, o chat é encerrado! Santa educação, Batman!
O último recurso era um link chamado “Relacionamento”, que funcionaria como uma ouvidoria do site. Relatei todo o problema, inclusive citando o desrespeito da atendente. Recebi um e-mail automático avisando que entrariam em contato em até 1 dia útil. No 2o dia útil de espera, recebi uma mensagem do tipo “Estamos investigando, passar bem”.
A partir daÃ, desenterrei uma petição antiga para acionar a loja no juizado especial e resolvi que escreveria esse post para ajudar todos os consumidores que estejam passando pela mesma situação, inclusive disponibilizando a petição para download. Ela está fraquinha em argumentos jurÃdicos, mas serve perfeitamente para a finalidade desejada.
Aos que se encontram na incômoda situação de perceber que seu pedido não foi nem será enviado pela loja virtual, sem que a empresa se digne a resolver o problema, só há uma única alternativa: recorrer ao Poder Judiciário o mais rápido possÃvel para obter liminarmente o cancelamento da cobrança das parcelas (para quem optou pelo pagamento através do cartão de crédito), ou para pedir o reembolso da quantia paga (para quem pagou por boleto bancário).
Não tem mistério: basta pegar o modelo da petição, adequar o texto ao seu caso, juntar o máximo possÃvel de provas (print screens, e-mails enviados pela empresa, provas das suas tentativas de solucionar o problema, enfim, tudo o que você puder coletar) e procurar o juizado especial da sua cidade. Se for o caso, telefone para o fórum da sua cidade para pedir informações sobre o endereço e horário de funcionamento do juizado. Em cidades pequenas, ele costuma funcionar no próprio endereço do fórum.
E não tenham medo do Poder Judiciário, não é nenhum bicho de sete cabeças! Ao dar entrada na petição, você vai ser intimado para comparecer à uma audiência de conciliação (você não precisa contratar advogado para acompanhá-lo na audiência nem para quaquer outro ato). Caso a empresa não mande representante ou não haja acordo, você já pode pedir na própria audiência que os autos sejam remetidos para sentença, sem a realização de uma nova audiência (que seria de instrução, no caso), já que todas as provas são documentais e já estarão nos autos. Depois disso, é só aguardar a sentença e a execução do que for decidido pelo juiz. Não tem mistério!
Deixo aqui o link para o download da petição: http://www.4shared.com/file/109881450/48e703d0/modelo_petio_compra_virtual.html
Beijos da Phoebe!
6 de junho de 2009 Ã s 10:14
É Phoebe! Que chato, não?
A gente confia e compra nessa loja acreditando e confiando na entrega e eles aprontam uma dessas.
Agora queria destacar duas situações:
• Aqui no centro aonde moro vejo muitas entregas dessas realizadas por motoqueiros que abarrotam três compartimentos mal posicionados e fixados amadoramente com os produtos vendidos. Hoje mesmo eu vi um motoqueiro deixando a moto estacionada cheia de produtos e entrando no prédio para efetuar a entrega. DaÃ, para alguém passar e pegar um produto qualquer, é a maior moleza. Agora imagina quantos e quantos produtos não somem dessa forma? Sem contar os que caem no chão e quebram tudo.
• A outra situação que queria expor é que, dependendo das condições, pode-se também acionar a empresa por danos morais. Imagina só voce comprar um presente para a esposa ou para um filho. O presente não chega e o aniversário impreterivelmente chega! Que situação constrangedora, não é? Pois é, isso deve ocorrem aos montes.
Por fim, a foto representa bem a situação: uma baita dor de cabeça!
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6 de junho de 2009 Ã s 10:23
Sinto muito pela tua experiencia com o submarino, mas eu nunca tive problema. Vivo comprando de lá, já comprei dezenas de vezes e na única vez q tive problema - um livro que chegou com a capa rasgada e amassada e as folhas coladas - mandei um email pra lá, eles me responderam em seguida e em menos de uma semana eu já tinha mandado de volta o livro e recebido um novo e em perfeito estado. Depois disso até virei fã deles, e minha primeira pesquisa na hora de comprar algo é no site deles.
Mas qualquer problema com uma loja virtual que não consiga ser resolvido pelo atendimento deles e que mostre descaso ou incompetencia mesmo, como no seu caso, deve ir pra justiça sim. Só porque não existe uma loja fÃsica não quer dizer que eles possam ser impunes ou negligentes. Isso se aplica a qualquer compra. Já tive muito problema com outras lojas, mesmo fÃsicas ou até com produtos telefônicos, e nunca descansei até que resolvessem meu problema. É assim que se faz mesmo ;}
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6 de junho de 2009 Ã s 10:34
Dórian, eu tb compro no Submarino há anos, desde que o site foi inaugurado, e nunca tive qualquer problema. O “senão” é que dessa vez eu tive, fiquei passada com o total descaso deles com o SAC e, confesso, até chocada ao ver páginas e mais páginas de reclamações no site do Reclame Aqui, como o link que eu postei aà acima (http://www.reclameaqui.com.br/reclamacoes/?tp=9403f4c8cd5af61c485541e9444950c069c79ffa&subtp=c92a9bc341d739044ff5400661d44a60a808be22&id=17820ac1fd68b22540b4a76c24849312e7f79c58).
Dá pra perceber que houve uma queda muito brusca na qualidade do serviço, de forma que não dá mais para confiar, pelo menos enquanto não resolverem esses problemas. Talvez seja em razão da mudança de dono (foram vendidos para um grupo), não sei… Sei que qualquer lojinha menor que estivesse fazendo esse tipo de coisa, lesando centenas de consumidores, já teria sido tachada de estelionatária e a essa altura a polÃcia estaria na cola dos donos. Até pensei em nem citar o nome da loja, mas acho que seria injusto citar “uma grande loja virtual”, deixando a desconfiança recair sobre lojas sérias.
Bjs!
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6 de junho de 2009 Ã s 10:48
Nossa, q ruim Phoebe.
A tempos tenho preterido pelas lojas online do que as fÃsicas, principalmente em s etratanado de livros.
Nunca tive problemas tão grandes de não receber o produto, mas já tentei usar o Fale Conosco e o Chat de ajuda deles sem sucesso. Os códigos de rastreamento também estão ficando em desuso por eles, ultimamente tenho recebidos os códigos MUITO atrasados, não recebo mais confirmação de nada, nem de pedido efetuado, nem de envio, só fico sabendo q minha comprado foi efetuada quando ela já chegou na minha casa.
Sei de outras pessoas que tiveram problemas com o Submarino, um aliás pediu um notebook e recebeu um tijolo.
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6 de junho de 2009 Ã s 11:45
Phoebe, entendo sua revolta (ou desilusão) com o submarino, sempre fiz compras em lojas virtuais e só tive problemas uma vez, comprei 02 cds e só um chegou, liguei para o SAC e me devolveram o valor da compra (o produto tinha acabado).
Acho importante ressaltar, que o importante é sempre guardar os números de protocolo, salvar o link do produto comprado, acompanhar o deslocamento (transporte) da compra, a qualquer sinal de erro ou atraso informe sempre a loja virtual!
Outra coisa, descaso não é problema do SAC do submarino e sim de 80% das empresas que disponibilizam o serviço!!! Problemas acontecem em todas as lojas “fisicas” e/ou virtuais, eu mesmo tive mais problemas com as Americanas da minha cidade do que com a Virtual…
Justa a sua insatisfação Phoebe… e parabéns pelo excelente post… e pela petição inicial, que além de didatica extremamente bem redigida! Parabéns…
PS: Sou advogado…
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7 de junho de 2009 Ã s 0:31
Ja fiz várias compras on-line(inclusive para fora do pais) e sempre recebi e na que eu teria uma dor de cabeça entrei em contato, eles me ligaram, mandaram o produto certo e deixaram o errado como brinde ou como um artigo do CDC que diz que material mandado sem que você peça, considere como item gratuito, bem não sei, so sei que foi assim!
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7 de junho de 2009 Ã s 2:16
Phoebe, não sei se você anda mora em Natal, as minhas experiencias com o submarino são boas. A mercadoria sempre é entregue e nunca cheguei a utilizar o telefone do atendimento ao cliente. O caso dos entregadores, citado pelo LuizC, aqui tambem são verdadeiras. Pior, eles entregam até de bicicleta. Varios produtos amontoados numa garupa que parece uma caixa de verdura da feira. Fiz uma combra recentemente com eles, espero que não falhem. Informo o resultado em breve…
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8 de junho de 2009 Ã s 15:28
Olá Phoebe. Eu também já passei por isso com essa mesma loja, e com outras também. Mas sou obrigada a dizer que sempre compro online, e na maioria das vezes dá certo. Por exemplo, minha mais recente desilusão foi quando comprei dois itens que estavam em promoção na Americanas.com . Disseram que eu receberia a 2 dias após a confirmação do pagamento. Recebi um e-mail confirmando que os dois itens já estavam na transportadora. Fiquei esperando. Entrei no site, e a previsão de entrega permanecia nos 2 dias úteis. De repente aumentou para 5 dias úteis, mas já estava na transportadora. Me enviaram um e-mail dizendo que a mercadoria estava em falta e pediram desculpas pelo que aconteceu. Aceitei. Tentei entrar em contato, pedindo que eles me enviassem o código do vale-troca pra trocar por outra mercadoria, e aproveitei pra perguntar se o frete permaneceria gratuÃto. Eles me enviaram um e-mail dizendo que responderiam minha petição em 1 dia útil. Passou 3 dias e nada. Solicitei mais umas duas vezes. A resposta foi a mesma, que em 1 dia útil me responderiam. Depois da segunda solicitação responderam em 2. Resultado: Fiquei sem aquilo que comprei, e quando usar o vale-troca não terei nenhum desconto, e ainda terei que pagar o frete. É uma maravilha…
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10 de junho de 2009 Ã s 1:53
Phoebe,
Concordo contigo! Teve problemas, tem que procurar os seus direitos!
Na hora de comprar e pagar está ótimo, mas nada de resolver os problemas. O problema no Brasil é que muita gente deixa pra lá, passa por cima! Tem que ir para a justiça.
Muitas empresas só tratam o cliente com dignidade após perceberem que terão que mexer no bolso mediante decisão judicial.
A forma como os consumidores ainda são tratados, mesmo com os avanços do Código do Consumidor continua a ser uma vergonha.
Desejo-lhe muito boa sorte nessa empreitada!
Inté….
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12 de junho de 2009 Ã s 9:10
O Submarino está com indÃcios claros de que vai quebrar, por isso essa queda de qualidade. Nunca mais comprem lá!
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21 de junho de 2009 Ã s 12:32
Credo… q horror… Boa sorte na resoução.
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3 de agosto de 2009 Ã s 21:30
Comprei varias coisas em lojas virtuais confiaveis e sempre recebi. As pessoas devem se infromar bem sobre qual loja esta comprando. Conforme comentarios assim, o submarino sempre entregou as mercadorias no tempo e estado perfeito.Att.
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